Política de Reembolso, Arrependimento, Estorno e Contestação de Pagamentos
Condições aplicáveis ao direito de arrependimento, solicitações de reembolso, cobranças duplicadas, cancelamentos, estornos, chargebacks e serviços já iniciados.
Esta política integra as condições comerciais do Portal EmCotia, administrado pela JM Sites Marketing & Negócios, e deve ser interpretada em conjunto com os Termos de Uso, a Política Comercial e a Política de Cancelamento.
1 Objetivo e abrangência
Esta política estabelece critérios para solicitações de arrependimento, cancelamento financeiro, reembolso, estorno, devolução, cobrança duplicada e contestação de pagamentos.
Ela se aplica aos planos de mídia, Gold, Platinum, Site OnPage e demais serviços comercializados pelo Portal EmCotia, observadas as características específicas de cada contratação.
2 Diferença entre cancelamento, reembolso e estorno
- Cancelamento: encerramento da prestação atual ou impedimento de sua renovação futura.
- Reembolso: devolução de valor efetivamente recebido pela JM Sites.
- Estorno: reversão financeira realizada no cartão, conta ou intermediador de pagamento.
- Chargeback: contestação de uma transação diretamente perante a administradora, banco ou intermediador.
- Arrependimento: desistência exercida no prazo legal aplicável às relações de consumo celebradas fora do estabelecimento.
O cancelamento de um plano não implica automaticamente restituição dos valores pagos. A existência e o valor de eventual reembolso dependem do motivo, prazo, natureza da contratação e estágio de execução.
3 Direito legal de arrependimento
Quando a contratação caracterizar relação de consumo e for realizada pela internet, telefone ou outro meio fora do estabelecimento comercial, o consumidor poderá exercer o direito de arrependimento no prazo de sete dias, contado da assinatura do contrato ou do início do fornecimento, conforme a regra legal aplicável ao caso.
Quando validamente exercido, os valores pagos serão restituídos na forma da legislação.
O exercício do direito legal de arrependimento não depende da apresentação de justificativa e não estará sujeito a multa.
A solicitação deverá identificar o contratante, o plano, a data da contratação e a transação correspondente.
4 Contratações empresariais
Os planos do EmCotia são destinados principalmente à divulgação de empresas, profissionais e atividades econômicas.
Quando o serviço for contratado como insumo, ferramenta de publicidade ou instrumento diretamente relacionado à atividade empresarial do anunciante, a aplicação automática das normas de consumo dependerá da caracterização jurídica concreta da relação.
Nas contratações empresariais não abrangidas pelo direito legal de arrependimento, prevalecerão a proposta, o checkout, a Política Comercial, estes termos e as demais condições contratadas.
Essa disposição não afasta direitos obrigatórios quando o contratante for juridicamente reconhecido como consumidor.
5 Como solicitar
A solicitação poderá ser realizada pelo mesmo canal de atendimento disponibilizado para a contratação ou pelos canais oficiais indicados nesta página.
Deverão ser informados, quando disponíveis:
- Nome ou razão social do contratante.
- CPF ou CNPJ vinculado à contratação.
- E-mail e telefone cadastrados.
- Plano ou serviço contratado.
- Data da contratação.
- Número do pedido ou comprovante.
- Motivo da solicitação.
- Forma de pagamento utilizada.
Para prevenção de fraude, a JM Sites poderá solicitar comprovação de identidade, representação da empresa ou titularidade do pagamento.
6 Serviços já iniciados ou executados
Fora das hipóteses de arrependimento legal aplicável, não haverá restituição automática de valores relativos a atividades já executadas ou disponibilizadas.
Podem ser considerados serviços iniciados:
- Criação ou configuração da página comercial.
- Produção, revisão ou publicação de conteúdo.
- Tratamento e inserção de imagens.
- Configuração de anúncios, posições ou campanhas.
- Reserva de espaço publicitário.
- Ativação de destaque ou prioridade.
- Hospedagem e manutenção já disponibilizadas.
- Desenvolvimento ou integração personalizada.
Quando houver execução parcial e for juridicamente cabível reembolso proporcional, serão considerados o escopo efetivamente executado, os custos incorridos e a legislação aplicável.
7 Planos semestrais de mídia, Gold e Platinum
Os planos de mídia, Gold e Platinum possuem contratação por período de seis meses, ainda que o preço seja apresentado como valor mensal de referência.
Após o término do prazo legal de arrependimento, quando aplicável, o cancelamento antecipado solicitado pelo anunciante não gera restituição automática do saldo correspondente aos meses restantes.
Valor mensal de referência
A indicação “R$ 15,00 por mês” ou “R$ 29,90 por mês” não transforma o contrato semestral em uma contratação mensal avulsa.
O objeto comercial é o período de seis meses, com pagamento do respectivo valor semestral.
Situações excepcionais poderão ser analisadas individualmente, sem criação de precedente ou obrigação de concessão em pedidos futuros.
8 Serviço Site OnPage
O Site OnPage possui cobrança mensal de R$ 250,00 e envolve prestação contínua ou escopo definido na proposta.
O cancelamento impedirá cobranças relativas a novos períodos após sua efetivação, observadas as datas de vencimento, o aviso contratual e os valores já constituídos.
Não haverá restituição automática de mensalidades referentes a períodos já iniciados, hospedagem disponibilizada, manutenção realizada ou serviços personalizados executados.
Domínio, licenças, integrações, produção adicional, migração e serviços externos poderão seguir condições próprias.
9 Cobrança duplicada ou valor incorreto
Quando confirmada cobrança duplicada ou valor superior ao contratado, a JM Sites providenciará a correção e a restituição do valor cobrado indevidamente.
Antes da restituição, será verificado se os lançamentos correspondem à mesma contratação ou a produtos, períodos, posições ou serviços diferentes.
Pré-autorizações, lançamentos pendentes ou tentativas recusadas poderão aparecer temporariamente no extrato sem representar recebimento definitivo pela JM Sites.
10 Não ativação ou impossibilidade de entrega
Quando o pedido não for aprovado e nenhum serviço tiver sido iniciado ou disponibilizado, o valor recebido será cancelado, estornado ou restituído.
O mesmo princípio será aplicado quando a JM Sites reconhecer impossibilidade definitiva de entregar o serviço contratado, sem alternativa equivalente aceita pelo cliente.
Não haverá responsabilização por atraso causado pelo não envio de materiais, informações, aprovações ou acessos que sejam responsabilidade do anunciante.
11 Forma de restituição
O reembolso será realizado, preferencialmente, pelo mesmo meio utilizado no pagamento.
| Forma de pagamento | Forma usual de restituição | Observação |
|---|---|---|
| Cartão de crédito | Estorno pela plataforma ou adquirente | O crédito pode aparecer em fatura atual ou posterior, conforme a administradora. |
| Pix | Devolução para conta identificada | Poderá ser exigida confirmação da titularidade. |
| Boleto | Transferência ou Pix | O contratante deverá informar dados válidos para restituição. |
| Intermediador | Procedimento da plataforma | O prazo dependerá também das regras do fornecedor financeiro. |
Não será realizada restituição a terceiro sem comprovação de legitimidade ou autorização adequada.
12 Prazos de análise e processamento
A JM Sites buscará analisar solicitações completas em prazo razoável, contado do recebimento das informações necessárias.
A aprovação do reembolso e a disponibilização efetiva do crédito são etapas diferentes.
Após o envio da ordem de estorno, o prazo de crédito poderá depender do banco, bandeira, administradora do cartão, instituição de pagamento ou intermediador.
A JM Sites não controla o ciclo de fechamento da fatura nem o prazo interno de processamento das instituições financeiras.
13 Chargeback e contestação de pagamentos
O contratante deverá procurar inicialmente os canais oficiais do EmCotia para esclarecer cobranças, cancelar serviços ou solicitar eventual reembolso.
A contestação de uma cobrança perante o banco não equivale a cancelamento regular do contrato.
Quando houver chargeback, a JM Sites poderá apresentar ao intermediador os registros necessários para demonstrar:
- A contratação e o aceite das condições.
- A identificação do contratante.
- A confirmação do pagamento.
- A ativação ou entrega do serviço.
- Os acessos, comunicações e materiais enviados.
- A utilização dos benefícios contratados.
Chargeback indevido, após serviço regularmente entregue, poderá resultar em suspensão imediata, cancelamento, cobrança do débito e análise restritiva de eventual nova contratação.
Essa medida não impede o exercício legítimo de direitos pelo consumidor quando houver cobrança não reconhecida, fraude, falha relevante ou outra causa legal.
14 Fraude e pagamento não autorizado
Em caso de suspeita de fraude, uso indevido do meio de pagamento ou contratação não reconhecida, a JM Sites poderá:
- Suspender a ativação ou o serviço.
- Solicitar documentos de identificação.
- Verificar a titularidade do meio de pagamento.
- Cancelar a transação.
- Preservar registros para investigação e defesa.
- Comunicar o intermediador ou as autoridades competentes.
15 Situações sem restituição automática
Fora das hipóteses previstas em lei, não haverá restituição automática quando:
- O período contratado já tiver sido utilizado.
- O anúncio tiver sido publicado e disponibilizado.
- O espaço publicitário tiver sido reservado ou ocupado.
- O serviço personalizado já tiver sido executado.
- O cliente deixar de enviar materiais necessários.
- O cancelamento decorrer de infração contratual.
- O resultado comercial ficar abaixo da expectativa.
- O anunciante receber menos contatos do que esperava.
- Houver mudança de estratégia ou desistência empresarial.
- O anúncio for suspenso por conteúdo irregular ou ilícito.
A ausência de garantia de leads, vendas ou faturamento está detalhada na Política Comercial e nos Termos de Uso.
16 Análise excepcional
A JM Sites poderá conceder crédito, compensação, prorrogação, migração de plano ou reembolso excepcional quando entender adequado à solução do caso.
A concessão excepcional não representa reconhecimento de obrigação, precedente ou direito automático para situações futuras.
Nenhuma regra desta seção limita direitos obrigatórios previstos na legislação.
17 Dados e registros financeiros
Dados de pedidos, pagamentos, estornos, solicitações e contestações poderão ser conservados para:
- Cumprimento de obrigações fiscais e contábeis.
- Prevenção e investigação de fraude.
- Gestão de cobranças.
- Comprovação da contratação.
- Defesa em disputas e processos.
- Exercício regular de direitos.
O tratamento observará a Política de Privacidade e Proteção de Dados .
18 Documentos relacionados
19 Alterações desta política
Esta política poderá ser atualizada para refletir alterações legais, comerciais, operacionais ou nos meios de pagamento.
A versão vigente será aquela publicada no Portal, sem prejuízo das condições obrigatórias aplicáveis à contratação realizada.
Solicitar análise de reembolso ou estorno
Utilize os canais oficiais e informe os dados da contratação para que a solicitação seja localizada e analisada.